Kürzlich hat die Bundesnetzagentur eine repräsentative Umfrage zur privaten Nutzung von Online-Kommunikationsdiensten in Deutschland durchgeführt. Dabei kam heraus: 83 Prozent der Befragten verwenden regelmäßig Chat-Apps und 96 Prozent von ihnen nutzen WhatsApp. Somit ist die Facebook-Tochter wohl der klare Gewinner. Da stellt sich die Frage: Wie können Unternehmen den Messenger für ihre Kommunikation nutzen? Schließlich ist die Newsletter-Funktion seit Ende des Jahres 2019 nicht mehr möglich.

Keiner wird mir widersprechen, wenn ich hier behaupte, dass Social Media definitiv zum Kommunikationsmix eines jeden Unternehmens gehört. Doch die Informationsflut, die täglich über uns hereinbricht, sorgt am Ende dafür, dass nicht viel im Gedächtnis bleibt. Eine weitere Studie hat herausgefunden, dass sich fast die Hälfte der WhatsApp-User den direkten Kontakt zu Unternehmen wünscht. Hier kommen die Kommunikations-Abteilungen ins Spiel: Sie haben die Chance, mithilfe von Messenger-Diensten Kunden, Stakeholdern oder auch Redakteuren aktuelle Informationen zu übermitteln sowie mit ihnen in den Dialog zu treten. Dabei sind nur die Menschen in der Empfängerliste, die sich wirklich dafür interessieren. Möglich macht dies die WhatsApp Business API: Wer Informationen von einem Unternehmen möchte, schickt einfach eine WhatsApp-Nachricht mit dem Schlüsselwort #News an die hierfür eingerichtete Nummer.

Vom Kundenservice zum Employer Branding
Passen wir diese Vorgehensweise einmal an einen typischen Kundenservice an: Der Kunde schickt ein Bild mit der defekten Ware über WhatsApp und erhält eine persönliche Antwort zu seinem Fall – da macht es übrigens keinen Unterschied, ob es sich um hier um eine Reklamation im B2B- oder B2C-Umfeld handelt. Der Zustelldienst DHL nutzt WhatsApp mittlerweile sogar für das Employer Branding und hat den Messenger in den Bewerbungsprozess eingebunden. Geht man mit dem Smartphone auf die Seite des Personalmarketings, öffnet sich ein WhatsApp-Dialog, der durch die Bewerbung führt. Am Ende landet der komplette Dialog bei der nächstgelegenen Niederlassung, die dann den Kontakt zum Bewerber aufnimmt.

Nur weil die Newsletter-Funktion bei WhatsApp nicht mehr funktioniert, müssen Kommunikatoren den Kanal also noch lange nicht zur Seite schieben. Manchmal muss man vielleicht ein bisschen länger überlegen, wie das Angebot genutzt werden kann. Aber mit der richtigen Strategie ergibt sich mitunter etwas, das Kunden – und damit auch dem Unternehmen – einen echten Mehrwert bietet.