Werden durch unsere Website die Kundenbedürfnisse tatsächlich optimal und an den Kunden angepasst bedient? Das ist nicht sicher. Denn kennen wir die Erwartungshaltung unserer Kunden wirklich und fragen genügend nach? Worüber will der Kunde informiert werden und wie? Und wie wird seine Customer Journey zum Erlebnis?

Wichtig ist zunächst einmal, die Kundensicht einzunehmen. Stellen wir uns die Frage: Was erwarte ich als Kunde und wie finde ich es? Die Website von Unternehmen ist bei der Information von Kunden auf ihrer Customer Journey nur ein Anlaufpunkt von vielen, aber ein maßgeblicher. Hier will der Kunde schnell, umfassend und fundiert informiert werden, um Entscheidungen treffen zu können.

Auch wir haben uns ausgiebig damit beschäftigt, bevor wir an die neue Press’n’Relations-Website gegangen sind. So haben wir beispielsweise einen Branchenfilter für „News“, „Stories“ und „Kunden“ integriert. Auf diese Weise kann der Kunde oder Interessent mit einem Klick sehen, was branchenverwandte Unternehmen mit Unterstützung von Press’n’Relations realisiert haben. Diese Branchen-Beispiele können so direkt bei der Entscheidungsfindung zugunsten einer PR-Betreuung durch Press’n’Relations beitragen. Mithilfe solcher Features kann die Auswahl eines Dienstleisters deutlich erleichtert werden. Natürlich sagt jedes Unternehmen von sich, dass es kundenorientiert ist. Ein entsprechender Auftritt im Web sorgt jedoch direkt für ein positives Kundenerlebnis und eine Customer Journey, die im Gedächtnis bleibt.

Ein Sichtwechsel bringt Einsicht
Da unzufriedene Kunden heute vielfältige Möglichkeiten haben, sich direkt negativ zu äußern, müssen Unternehmen sich darauf einstellen und von vornherein damit rechnen, dass Kunden ihre Meinung zu einer Dienstleistung, einem Produkt oder einer Marke sofort im Netz veröffentlichen. Wie das eigene Unternehmen hier dasteht, kann ganz einfach geprüft werden, indem die Seite gewechselt wird. Mitarbeiter, Geschäftspartner oder Freunde des Unternehmens überprüfen dabei „von außen“ über Social Media und Suchmaschinen den Auftritt. So erfährt man viel über die Sicht des Interessenten oder Kunden und kann sich verbessern.

Kunden erwarten heute von Unternehmen, dass sie jederzeit gezielt auf die Kundenerwartungen und -wünsche eingehen und einen optimalen Service liefern. Indem man sich in die Sicht der Zielgruppen hineinversetzt, können die Inhalte und Aktivitäten viel besser auf die wirklichen Bedürfnisse von Interessenten und Kunden angepasst und so eine nachhaltige Customer Experience erzielt werden. Dabei sollte man sich weitere Fragen stellen: Sind der Auftritt nach außen konsistent und die kommunizierten Inhalte klar verständlich? Sind die Mehrwerte für den Kunden eindeutig erkennbar? Wie stellen sich mir die Dienstleistungen des Unternehmens dar? Und was würde ich mir von dem Unternehmen sonst noch wünschen, damit mich das Unternehmen begeistern kann?

Wie erkenne ich die Bedürfnisse meiner Kunden?
Die Identifikation der Kundenbedürfnisse ist zentral. Nur wer ziemlich genau weiß, was ein Kunde oder Interessent wünscht, kann auf dessen Bedürfnisse optimal eingehen. Es gibt zahlreiche konzeptionelle Ansätze, die in Verbindung mit der Customer Experience genannt werden, zum Beispiel das Persona-Konzept, die Customer Journey oder auch die etwas unbekannteren Web-Activity-Cycles. Wenn das Kundenfeedback systematisch erfasst wird, z.B. mittels Marktforschung, kann ein profundes Wissen über die Kundenbedürfnisse gewonnen und für die Customer Experience genutzt werden.

All diese Modelle sollen dabei helfen, die Wünsche und Touchpoints von Kunden zu identifizieren, um anschließend die eigenen Inhalte und Angebote darauf auszurichten. Auf Basis dieser Analyse der Customer Journey kann strategisch entschieden werden, wieviel Zeit und Budget in die jeweiligen Marketingmaßnahmen wie auch die Optimierung des Webauftrittes investiert wird.

Aber wie gesagt: Auch ein einfacher Sichtwechsel kann recht einfach dazu beitragen, dass man mit verhältnismäßig wenig Aufwand gute Hinweise gewinnt, was verbessert werden kann, um Kunden passendere Inhalte zu bieten und sie damit für sich zu gewinnen.