Näher dran ist besser

Pflicht und Kür bei Anwenderberichten

Pressemitteilung, Fachartikel, Anwenderbericht, Interview, Rede, Kommentar und Social Media: Der berufliche Alltag in der PR- und Kommunikationsarbeit ist geprägt von Telefonaten, Terminvereinbarungen, Rückfragen, Korrekturläufen, Freigaben usw. Telefon, E-Mail und das Internet sind die vorherrschenden Recherchemittel und -quellen, um die erforderlichen Informationen zu erhalten. Auch ich nutze sie, wann immer ich kann – bis auf eine Ausnahme.

Wenn ein Anwenderbericht zu schreiben ist, dann ziehe ich den direkten persönlichen Kontakt vor. Das heißt, ich besuche den Kunden meines Kunden vor Ort, um ihn über das jeweilige Projekt zu befragen. Das ist natürlich terminlich nicht immer möglich. Manchmal drängt der Abgabetermin, oder der Terminplan meines Ansprechpartners ist schon auf Wochen hinaus ausgebucht. Dann bietet ein Telefoninterview die Möglichkeit, zumindest die Fakten und Erfahrungen aus erster Hand zu erhalten.

Aber wo und wann immer es möglich ist, versuche ich vor Ort selbst Eindrücke zu sammeln. Ein weiterer Vorteil: Sofern ich  nach dem Interview im Besprechungsraum auch die reale Verwendung im konkreten Arbeitsumfeld zu sehen bekomme, kann ich auch gleich Fotos machen. Die Recherche vor Ort ist dabei nicht immer ein Vergnügen. Denn nicht selten heißt das, an einem Tag von Ulm nach Braunschweig oder Hamburg, Wien oder Graz hin und zurück zu reisen – oft per Zug, manchmal mit dem Auto, selten mit dem Flieger. Warum also diese Anstrengung von 5:00 Uhr früh bis 23:00 Uhr in der Nacht, wenn sich die Fakten doch auch schriftlich oder per Telefon ermitteln ließen? Die Frage ist berechtigt.

Meine Antwort: Die Artikel werden dadurch besser, zumindest meine. Denn manche Eindrücke können nicht telefonisch gewonnen werden. Wenn ich in einer Müllverwertungsanlage, im Schaltzentrum eines großen Energieversorgers, in der Fahrerkabine eines Sattelschleppers oder in den vier Fußballfelder großen Werkstatthallen eines städtischen ÖPNV-Anbieters sitze, erhalte ich auf einen Schlag ungleich mehr Informationen als dies rein textbasiert möglich wäre. Mit eigenen Augen kann ich sehen, wie gestandene Handwerker – mit Tablet in der einen und Schraubschlüssel in der anderen Hand – riesige Radsätze in Straßenbahnen instandsetzen. Neben dem LKW-Fahrer sitzend, höre ich, wie er aus der Leitzentrale akustisch über kurzfristig geänderte Tourenverläufe oder über Staus und mögliche Alternativrouten informiert wird. Und in Logistik-Verteilerzentren verfolge ich den Verlauf einer eingehenden Bestellung vom Online-Eingang bis zur analogen Verladung in den Transporter.

Auf Basis dieser „soften“ Informationen finde ich dann oft einen interessanten, amüsanten oder neugierig machenden Aufhänger für den Artikel, der über das reine Schema „Problemfeststellung, Anbieterauswahl, Lösungskonzept, Inbetriebnahme und Erfahrungen in der Zusammenarbeit“ hinausreicht. Das reicht von der Diskrepanz einer gleichförmigen graubeigen Paket-Armada im Hochregallager eines Erotik-Anbieters über die ölverschmierten Hände des Heizungstechnikers in einem Dreisterne-Resort bis hin zur Wette eines Logistik-Mitar-beiters, dass der Prozess von Bestelleingang im Verteilerlager, Picking und Verladung nur wenige Minuten braucht. Dieser Artikel begann: „Wetten, dass diese Bestellung in vier Minuten im Transporter liegt“. Diese Wette hatte ich übrigens verloren.

Ganz nah dran

Der Anwenderbericht gehört in der PR- und Kommunikationsarbeit für die Investitionsgüterindustrie zur Königsdisziplin, um die Vorzüge und Erfolge eines Produkts, einer Lösung oder eines Projekts darzustellen. Denn hier spricht nicht der Hersteller oder Anbieter, sondern der Kunde kommt selbst zu Wort. Er berichtet darüber, wie die IT-Lösung, Produktreihe oder Dienstleistungen ihn dabei unterstützt haben, seine aktuellen und zukünftigen Herausforderungen zu meistern. Das PR-Motto „Tue Gutes und rede darüber“ hat sich im Wandel der Zeit verändert in „Tue Gutes, und lass andere darüber reden“.