Krisen treffen Unternehmen immer überraschend und entfalten in der digitalen Welt rasant Wirkung. Grund genug, sich im Blog auch einmal der Krisenkommunikation zu widmen. Der Anlass: Eine Mail von Kundenseite, die mich vor Kurzem mit dieser Frage erreichte: „Macht ihr Krisenkommunikation oder könnt beratend zu Seite stehen?“
Die pauschale Antwort: „Ja, klar.“
Egal ob während der Ausbildung oder im tatsächlichen Tagesgeschäft: Die Berührungspunkte des Teams von Press’n’Relations mit diesem Thema sind vielfältig und einschlägige Beispiele für Situationen, in denen es auf entsprechende Unterstützung ankam, gibt es durchaus – wenn auch zum Glück nicht allzu oft.
Bei den letzten Projekten dieser Art ist eines auffällig: Alle sind unmittelbar im Dunstkreis der IT-Sicherheit anzusiedeln – egal ob im Fall der Wilken Software Group, die im Oktober 2022 von einer Ransomware-Attacke heimgesucht wurde, oder hinsichtlich der Erstellung einer Pressemeldung für die TIMmunity GmbH, die im Zuge des russischen Angriffskrieges im März 2022 unter Handlungsdruck geriet. Für den Händler von Kaspersky-Software brachte die offizielle Warnung des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) vor dem Einsatz der Produkte dieses Herstellers das bisher erfolgreich verfolgte Geschäftsmodell von jetzt auf gleich ins Taumeln.
Digitalisierung ebnet neuen Krisenszenarien den Weg
Es zeigt sich also: Insbesondere die Digitalisierung schürt neue Krisenherde. Dies soll jedoch nicht darüber hinwegtäuschen, dass eine Krise vielfältiger Natur sein kann: vom plötzlichen Tod eines Unternehmenslenkers über einen Brand in der Produktion bis hin zu Unfällen, die mit den eigenen Produkten in Verbindung stehen. Viele von uns erinnern sich sicher noch an den Elchtest, der 1997 weltweit extrem hohe Wellen schlug.
Krise und Krisenkommunikation
Als Krise lässt sich grundsätzlich jede Situation einordnen, die
- die Sicherheit von Mitarbeitern, Kunden oder Partnern gefährdet,
- rechtliche oder regulatorische Konsequenzen hat,
- zu finanziellen Verlusten oder betrieblicher Unterbrechung führt oder
- die öffentliche Wahrnehmung negativ beeinflusst.
Auch die Ziele der Krisenkommunikation sind recht schnell auf den Punkt gebracht:
- Schutz der Reputation des Unternehmens
- Sicherstellung eines konsistenten und transparenten Informationsflusses
- Aufbau und Erhalt des Vertrauens bei Mitarbeitern, Kunden, Partnern und der Öffentlichkeit
- mögliche Schadensbegrenzung und zügige Wiederherstellung des Normalbetriebs
Sicherlich ist jedes Unternehmen gut damit beraten, sich zumindest über potenzielle Auslöser für Situationen, die eine Krise für die eigene Organisation bedeuten könnten, Gedanken zu machen und damit einhergehende Prozessketten vorzuplanen. Schließlich trifft ein Merkmal in der Regel auf jede Krise zu: Sie kommt überraschend und dann gilt es, schnell zu handeln. Gerade in Zeiten des Internets kann sich aus einem Funken noch schneller ein Lauffeuer entwickeln.
Regelmäßige Medienarbeit erleichtert Kommunikation auch im Krisenfall
Wie man sich am besten auf Krisen vorbereiten kann, worauf es im Fall der Fälle ankommt und was sich aus eingetretenen Krisen lernen lässt, ist inzwischen an vielen Stellen niedergeschrieben. Checklisten gibt es in Hülle und Fülle und die Herausforderung ist es vor allem, die Theorie in die Praxis des eigenen Unternehmens zu überführen. Hierbei unterstützt Press’n’Relations gerne mit Rat und Tat. Und natürlich zahlt es sich auch in diesem Fall aus, wenn ein Unternehmen dank Medienarbeit über direkte und langjährige vertrauensvolle Kontakte in einzelne Redaktionen verfügt.
Todsünden der Krisenkommunikation
Wenn die Krise kommt, bevor grundlegende Konzepte ausgearbeitet wurden, sollte man zumindest die wichtigsten Stolperfallen kennen. So kann es niemals der richtige Weg sein, jegliche Stellungnahme zu verweigern. Aber auch Un- bzw. Halbwahrheiten, Handlungszusagen, denen dann keinerlei Taten folgen, oder die Weitergabe von widersprüchlichen Informationen können die Situation verschärfen.
Stattdessen lässt sich mit Ehrlichkeit, Schnelligkeit, Konsistenz, Empathie und Proaktivität auch und gerade dann punkten, wenn es brenzlig wird. Hierbei sollte jedes Unternehmen seine eigene Strategie finden – im Idealfall rechtzeitig.
