Kommunikation wird überbewertet

Montagmorgen, ich stehe – gemeinsam mit gefühlt 500 anderen – am Bahnsteig, und das jetzt schon seit geraumer Zeit. S-Bahn? Fehlanzeige. Genau wie auf der Anzeigentafel, die dem geneigten Fahrgast eigentlich sagen sollte, wann der nächste Zug kommt, oder eben nicht. Durchsagen gibt es auch nicht. Laut DB-App ist meine Bahn schon an mir vorbeigefahren und es liegen keine Störungen vor. Langsam frage ich mich, ob wir hier in München seit neuestem über Tarnkappen-Züge verfügen.

Der Start in die Woche ist jedenfalls gescheitert – leider wie so oft. Dabei wäre es ja überhaupt kein Ding, Probleme im Münchner S-Bahnverkehr sind nichts Neues und Notarzteinsätze etc. fast an der Tagesordnung. Das Ärgerliche ist aber, dass ich mal wieder keine Ahnung habe, warum ich auch an diesem Montag in der Pampa, in der ich nun mal wohne, festsitze. Hätte ich früher von den Problemen gewusst, hätte ich das Auto genommen oder wäre gleich im Home Office geblieben. Aber stattdessen: Fehlanzeige und hoffnungsvolles Warten, dass doch noch irgendetwas Richtung Büro fährt.

Als Kunde komme ich mir, genau wie die anderen Bahnsteigwartenden, gelinde gesprochen völlig missachtet vor. Die Dame mittleren Alters neben mir bedient sich lautstark einer etwas deftigeren Ausdrucksweise. Offenbar interessiert den Anbieter täglichen Großraumkuschelns in teilweise völlig überfüllten Zügen mein Wohl nicht im Geringsten. Doch leider gibt es (noch) keine wirkliche Alternative, sonst würde ich schon lange nicht mehr einsteigen.

Unternehmen, die mit anderen um ihre Kunden wetteifern müssen, können sich das nicht leisten. Denn Kommunikation kann gar nicht überbewertet werden – sie ist das A und O jeder Kundenbeziehung. Das gilt auch für Presse, Stakeholder aller Art, kurzum die gesamte Öffentlichkeit. Ehrlichkeit und Wertschätzung gegenüber dem Kommunikationspartner spielen dabei eine entscheidende Rolle, vor allem wenn es um Kritik und Probleme geht. Kunden neigen dazu, Fehler zu verzeihen, wenn man ihnen erklärt, warum sie passiert sind und sich ernsthaft darum bemüht, sie wieder gutzumachen. Haben sie dann auch noch das Gefühl, dass sie als Konsument wertgeschätzt werden und ihre Meinung zählt, wird aus einem Fehler ganz schnell ein besseres Image für das Unternehmen, positive Mundpropaganda – digital sowie offline – meistens inklusive. Trifft der zahlungsbereite Kunde allerdings auf Schweigen, wechselt er ganz schnell den Anbieter und zieht im schlimmsten Fall lautstark über das Unternehmen her, wie die Dame neben mir. In Zeiten Sozialer Medien artet das bekannterweise auch gern in Shitstorms unterschiedlichster Dimensionen aus. Und dabei ist es eigentlich ein Leichtes, diesen vorzubeugen: einfach kommunizieren.

Gegenüber fährt jetzt schon die dritte S-Bahn durch – irgendwann muss eine von denen ja wieder zurückkommen, hoffe ich jedenfalls. Ein Teil der Wartenden gibt auf und zieht enttäuscht ab. Ich entschließe mich, noch ein bisschen durchzuhalten, und verspreche mir selber, meinen Job als PR-Tante und professionelle Kommunizier-Dame heute besonders gut zu machen, um meine Kunden vor Schimpftiraden wie der direkt neben mir zu bewahren. Respekt, einige – tiefbayerische – Ausdrücke daraus kenne selbst ich nicht. Während ich noch überlege, wie man das wohl auf Hochdeutsch übersetzen könnte, dampft meine Nachbarin immer noch wütend gen Bahnsteigausgang ab. Tja, zu früh, denn gleich nachdem sie um die Ecke gebogen ist, fährt die S-Bahn ein. Halbwegs erleichtert klettert der verbliebene Bahnsteiginhalt in den knallvollen Zug. Die Türen schließen und wir fahren ab – um keine 100 Meter weiter die leicht genervte Durchsage des Schaffners zu hören, dass dieser Zug wegen hoher Verspätung nur ein paar Stationen weit fahre und die restlichen Haltestellen entfallen. Meine auch. Na bravo. Hätte er das nicht sagen können, bevor ich eingestiegen bin? Ich schreibe dann mal eine E-Mail an die Kollegen, dass es bei mir wohl noch später wird. Und bringe gleich den neuen Wortschatz zum Einsatz. So viel zum Thema Kundenkommunikation, wie sie nicht sein sollte.