Kunde in Not – Krisensituationen bieten Chancen für Agenturen

Ein befreundeter Berater erzählte mir kürzlich mit einem gewissen Erstaunen, dass praktisch keines der Unternehmen, mit denen er es zu tun hatte, je wirklich auf Krisen vorbereitet war. Ganz so absolut würde ich das nicht sagen, doch generell gehen meine eigenen Erfahrungen in dieselbe Richtung. Wenn es dann allerdings mal „knallt“, ist der Kunde umso dringender auf professionelle Unterstützung angewiesen – eine echte Chance für PR-Agenturen.

Das gilt insbesondere mit Blick nach draußen, auf den Tsunami an externen Informationen, der dann plötzlich anrollt: Medienberichterstattung, Social-Media-Kommentare, Journalistenanfragen, Äußerungen von Politikern und Gewerkschaften und, und, und.

Hier kommen immer noch geradezu archaische Instrumente zum Einsatz – von hingekritzelten Post-It-Notes auf Schreibtischen bis zu Excel-Tabellen auf individuellen PCs, die ohnehin nach wenigen Stunden nicht mehr aktualisiert werden. Das führt zu Informationsverlusten, Duplikationen, falschen Prioritäten und damit zur Verschwendung der kostbarsten Ressource in einer Krisensituation: Zeit.

Krise heißt: akuter Zeit- und Handlungsdruck

Krisensituationen sind durch akuten Zeit- und Handlungsdruck gekennzeichnet, da kann man schlechterdings nicht auf alles reagieren, sondern muss Prioritäten setzen. Deshalb muss zunächst ein Überblick sämtlicher relevanter Informationen aus den unterschiedlichsten Quellen geschaffen werden, denn nur in der Gesamtschau lässt sich entscheiden, wie wichtig eine bestimmte Äußerung oder Anfrage in Relation zu allen anderen ist.

In einem zweiten Schritt ist zu entscheiden, wie das Unternehmen auf die Informationen mit hoher Priorität reagiert – und wer die entsprechende Aufgabe umsetzt.

Drittens muss nachvollziehbar sein, was erfolgreich abgearbeitet wurde und wo möglicherweise etwas „anbrennt“.

Software_KrisenkommunikationHelfen kann dabei der Einsatz einer geeigneten Software – etwa der Crisis Control Suite, die seit kurzem als Ergänzung zu PressFile angeboten wird. Aus langjähriger Erfahrung „an der Krisenfront“ entwickelt, führt die Software zunächst die Informationen aus allen relevanten Quellen in einer einzigen Ansicht zusammen.

Alles Relevante auf einen Blick

Wo möglich, werden die Daten automatisch importiert – beispielsweise durch Schnittstellen zum Medienmonitoring oder zu Social-Media-Plattformen und eine E-Mail-Schnittstelle. Informationen, die sich nicht automatisch abholen lassen, werden durch eine simple manuelle Schnittstelle hinzugefügt – zum Beispiel telefonische Journalistenanfragen oder Hinweise aus persönlichen Gesprächen.

Mitarbeiter bewerten die einlaufenden Elemente nach einer einheitlichen Systematik; anhand der Prioritäten entscheiden die Verantwortlichen dann, wie zu reagieren ist, und delegieren entsprechende Aufgaben. Deren Umsetzung wird anschließend im System dokumentiert.

Ergebnis: Das Team kann sich stets auf die Aufgaben mit der höchsten Priorität konzentrieren, die Entscheider haben jederzeit einen kompletten Überblick aller laufenden Aktivitäten. Und die Software liefert nebenher eine detaillierte Dokumentation, als Basis für taktische Entscheidungen ebenso wie für eine strategische Analyse ex-post.

Service für den Kunden genau dann, wenn er ihn braucht

Agenturen können die Software via Pressfile zu besonders günstigen Konditionen lizensieren und im Ruhemodus für ihre Kunden vorhalten. Tritt bei einem Klienten eine akute Krise ein, wird das System ganz einfach „angeschaltet“, sprich die notwendigen Nutzerzugänge für den Kunden erstellt und die Monitoring-Schnittstellen aktiviert. Der Agenturkunde zahlt dann einen von der Agentur bestimmten Preis pro Tag und Nutzer.

So profitieren beide Seiten: Die Agentur kann ihrem Kunden einen zusätzlichen Service von zentraler Bedeutung für die gemeinsame Krisenbewältigung anbieten, und das Unternehmen kann auf die unterstützende Software genau dann zugreifen, wenn es sie benötigt.

Ulrich GartnerÜber den Autor:
Ulrich Gartner ist Experte für Krisenkommunikation und Internationale PR. Im Januar 2010 gründete er Gartner Communications – Strategische Kommunikationsberatung in Frankfurt am Main. Kontakt: ulrich.gartner@gartnercommunications.com

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